L'analyse sensorielle

Qu'est-ce que l’expérience sensorielle  ?

L'expérience sensorielle est une composante de l'expérience client. Il est utile de s'intérresser à ce processus car il contribue de façon importante dans l'expérience client globale.

Qu'est-ce qu'une sensation ?

Il s'agit du phénomène par lequel la captation des stimuli sensoriels et leur transmission au cerveau est réalisé.

Nous vivons dans un monde où nous recevons des stimulations physiques continuellement. Que ce soit les stimuli inhérant au contact avec notre oreiller durant la nuit ou l'exposition à une publicité dans la rue, chaque stimulation est susceptible de déclencher chez nous une perception.

Quoi qu'il en soit une stimulation physique est à l'origine de toutes les perceptions. Ces stimulations physiques interagissent avec nos récepteurs sensoriels qui vont transmettre les stimuli au cerveau qui va ensuite les coder.

Les seuils de déclenchement

Nous connaissons tous les cinq sens qui regroupe ces récepteurs : la vue, l'ouïe, l'odorat, le toucher et le goût. Il est nécessaire que l'intensité des stimuli atteigne un certain seuil pour déclencher la formation d'un signal électrique par le récepteur. Ainsi, on peut distinguer plusieurs seuils : le seuil de déclenchement de signal électrique et le seuil de déclenchement de la perception.

On distingue deux types de seuils :

  • Le seuil absolu, qui est, pour une modalité sensorielle donnée, la plus petite quantité d'énergie physique capable de provoquer une réaction, un comportement spécifique de la part de l'organisme :
  • le seuil différentiel, qui est l'augmentation de l'intensité physique juste nécessaire pour provoquer une différence de réaction.

Le seuil tant différentiel qu'absolu varie d'une espèce à une autre et d'un individu à un autre pour une modalité sensorielle donnée. La mesure des seuils a pour objectif de déterminer et d'étudier ces variations. Une méthode de mesure des seuils repose nécessairement sur une certaine conception de la psychophysique.

Le domaine qui s'intéresse aux processus de la perception est l'analyse sensorielle. L'analyse sensorielle permet d'examiner les propriétés organoleptiques d'un produit par les organes des sens. Dans ce domaine, c'est l'homme qui est l'instrument de mesure. L'analyse sensorielle intervient dans 3 phases du cycle de vie du produit : dans la phase exploratoire dans la phase confirmatoire et dans la phase de contrôle.

Qu'est-ce que la perception ?

La perception est le processus par lequel notre cerveau sélectionne, organise et interprète l'information sensorielle.

Ainsi, a perception est une lecture de la réalité qui nous entoure. La perception est stimulée lorsque l'individu détecte une "anomalie" dans le continuum de stimuli provenant de son environnement.

Les deux niveaux de perception

On peut distinguer 2 niveaux de perception :

Le premier niveau est la perception réactive automatique de l'individu lorsqu'il réagit de façon inconsciente à un stimulus. À ce niveau, l'individu traite la sensation issue de l'environnement et lui attribue une valeur hédonique (lié au plaisir ressenti) : c’est agréable, c’est désagréable…

Le deuxième niveau et un traitement cognitif de la perception qui, lui, s'opère de façon consciente. À ce niveau, la perception fait réfléchir l'individu sur son environnement. Par exemple, un consommateur pourra se dire "le volume sonore dans ce magasin" est trop fort. Il fait trop froid dans cette salle.

Ces deux niveaux de perception peuvent se conjuguer.

Par exemple le bruit créé par la fermeture d'une porte de voiture renseigne le client sur la qualité de fabrication de la carrosserie de la voiture. À partir de ce bruit, l'individu tirera des conclusions sur la qualité intrinsèque du véhicule dans sa globalité. Il s'agit d'un processus d'inférence.

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Nicolas DEROBERT - Qualité