Comment utiliser l'expérience client comme source d'innovation ?

Innover avec l'expérience client plutôt que avec les produits

Une expérience client performante est celle qui évolue continuellement afin de répondre à tous les besoins changeants des clients de votre entreprise. Qu'il s'agisse du parcours client qui est devenu multicanal, de l'avènement de l'Internet des objets et de l'apprentissage automatique, l'évolution des tendances et de la technologie est réelle et il nous appartient de suivre le rythme.

Alors que nous entrons dans la nouvelle décennie, l'expérience client est devenue la clé pour acquérir un avantage concurrentiel.

Innovation technologique mais pas seulement

Innover est indisepensable, mais plus que tout une expérience cohérente et dynamique est la clés pour les maintenir engagés.

L'avenir de l'innovation de l'expérience client : L'innovation en matière d'expérience client change les pratiques commerciales pour répondre aux perspectives changeantes des clients. La tendance est de prioriser les services aux produits. Le marché mondial est en train de passer de la vente de produits à la vente de services, et ce changement continuera à être encore plus important dans les années à venir. Les gens s'éloignent de plus en plus du consumérisme à outrance, en particulier les jeunes.

En conséquence, les entreprises et les commerçants doivent accorder davantage d'importance au service proposé qu'au produit lui-même.

Par exemple un petit commerçant dans l'informatique devra envisager tout le parcours client du client aujourd'hui et demain pour proposer une offre globale. ( Conseil, achat, Livraison, installation, formation, évolution et entrtien du matériel, recyclage...)

L'expérience client apporte une vision holistique de l'usage des produits et services vécue par les client. Les gens achètent désormais des expériences globales plutôt que un simple objet.

Egalement, l'approche à adopter est de vendre des services qui facilitent la clientèle plutôt que de simplement vendre des produits.

Comment rivaliser avec la conccurence grâce à l'expérience client ?

Les entreprises peuvent rivaliser sur l'expérience de plusieurs façons :

• Développer la personnalisation des services, () exemple avec les parfums personnalisé)
• Développer la cohérence omnicanal ( Même charte graphique, continuum d'information )
• Expérimenter des concepts de magasins innovants,
• Former les clients
• Entretenir une communauté.

L'Homme au centre

Il est temps que les entreprises réalisent que l’expérience client commence en fait avec les employés et la construction d’une culture cohérente. La construction d'expérience client innovante prend corps à l'intérieur des murs de l'entreprise.

Google est l'un des premiers noms qui vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à une culture d'entreprise forte. Il est devenu synonyme d'expérience de haut niveau pour les employés tout en ouvrant la voie à d'autres entreprises et startups pour emboîter le pas. Cette expérience à l'intérieur des mûr transpire à l'extérieur, ce qui augmente l'aura et la désirabilité de la marque.

Centrez-vous sur les émotions

Les marques ont toujours du mal à trouver les meilleurs moyens de se connecter avec leurs clients. La solution est de mettre en avant la seule chose vraiment importante : Donner au client à vos clients doivent se sentir compris et reconnus.

Lorsque vos clients ressentent un lien émotionnel avec la marque, ils sont plus susceptibles de devenir ses fidèles défenseurs qui font des achats répétés et recommandent également la marque à d'autres. Les entreprises doivent se concentrer sur l'établissement de la confiance et favoriser les relations.Vous devez viser à établir un lien émotionnel et une relation avec vos clients, car ce n'est qu'alors qu'ils réagiront aux marques et montreront de l'intérêt pour elles comme vous le souhaitez. La technologie n'est que le moyen d'arriver à cet objectif mais les entreprises doivent tirer parti de l'innovation pour mettre le comportement centré sur le client au sommet de leurs préoccupations.