Les besoins client

Les besoins et les comportements d'achat

La majorité des comportements d'achats a pour origine la nécessité de combler un besoin. Ces besoins peuvent être conscient ou inconscient. Par exemple l'achat d'un abonnement Netflix correspond à un besoin de divertissement, l'achat de produits bio répond à un besoin de sécurité pour soi-même et/ou d'avoir une image de soi positive. La plupart des besoins dans les étages supérieur de la pyramide de Malsow résulte de l'existence de normes sociales auxquelles le client veut répondre.

Qu'est-ce que le besoin ?

Le besoin est une nécessité ressentie, d'ordre physique, social ou mental. La satisfaction ou non-satisfaction (manque) s'exprime à travers des sensations : la faim exprime le besoin de manger, la satiété signale le besoin satisfait ; la peur exprime le besoin de sécurité, le calme signale le besoin satisfait… Le besoin est une nécessité en cela que, s'il n'est pas satisfait, il bloque le processus de vie (besoins vitaux) ou de développement de l'individu (besoins sociaux, besoins mentaux…).

Besoin latent

Le besoin latent est un besoin qui se met à réalisent jusqu'à ce que le consommateur réalise c'est un produit ou un service le combler. Différence entre besoin et désir : Alors que le besoin est souvent exprimé de façon inconsciente, le désir lui s'exprime de façon consciente.

Valeur ajoutée pour les commerçants

Besoins, services et bénéfices

Les consommateurs ne sont pas intéressé par les produits mais sont intéressés par ce que ces produits ou services peuvent faire pour eux. Les clients achètent des bénéfices qui pourront apparaître dans sa vie à l'usage du produit.
Par exemple un consommateur achetant une montre de luxe achètera par ce biais de l'approbation sociale.
La prise de conscience de ce mécannisme est une source d'innovation. Le commerçant avisé va adapter l'expérience client en se focalisant sur les bénéfice que le client pourra escompter. En effet, un tel commerçant pourra suggérer subtilement au client que son produit va combler non pas directement son besoin explicite mais indirectement le besoin caché à l'origine.

Le désir se transforme en comportement d’achat.

Les besoins, à la différence des désirs, sont en nombre limité, cela signifie que les entreprises ne peuvent pas créer de nouveaux besoins. Toutefois, ces dernières peuvent susciter est une multitude de nouveaux désirs. Un seul et même besoin peut donner lieu à une multitude de désirs différents. A partir du besoin de se distraire, le consommateur va exprimer un désir de produits ou de services tels que l'abonnement à plate-forme de vidéo en streaming. On comprend alors l'intérêt pour le commerçant d’analyser le besoin de sa clientèle et les désirs qui en découlent pour générer un maximum de comportement d'achat.

A la recherche du besoin caché

Les besoins à l'origine d'un comportement achat son propre à chaque individu. Par exemple l'achat d'une montre, pour certains, pourra correspondre à un besoin cognitif : Le client cherche à comprendre et interagir avec un objet technique alors que pour d'autres cet achat correspondra à un besoin d'élévation d'un statut social.

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Nicolas DEROBERT - Qualité