Pourquoi améliorer l'expérience client ?

La recherche de  l'expérience mémorable

Aujourd'hui il est primordial d'offrir une expérience mémorable à ses clients. En effet, si les commerçants limitent leur offre à une simple mise à disposition de produits, ils seront en concurrence directe avec les grandes plateformes de e-commerce. Celles-ci offrent aujourd'hui une disponibilité rapide des produits avec un taux de service excellent.

Toutefois ce que ne produira jamais le e-commerce c'est l'émotion d'une l'expérience client directe et personnalisée dans un lieu de rencontre propice au partage de ces émotions.

En concevant une expérience client adaptée les commerçants peuvent se démarquer de la concurrence et renforcer leur image. Ainsi ils pourront escompter une plus grande fidélisation de leurs clients. Également, leur client satisfait deviendront de véritables ambassadeurs.

L'expérience client devient une nouvelle d'opportunité ( analyse SWOT )

Le nouveau territoire de l'expérience client

L'expérience client permet d'avoir une compréhension fine des clients en intégrant leur perceptions, leurs émotions et leur motivation en lien avec le produit ou service proposé.

Transformation d'une économie de la propriété à une économie de l'usage

Aujourd'hui les clients ne comparent plus les produits sur la base de leurs caractéristiques et de leurs bénéfices supposés mais recherches un moyen de satisfaire leurs besoins conscients et inconscients. Le produit n’est plus qu'un prétexte, le service est le principal support pour délivrer de la valeur pour le client.

En conséquence la manière avec laquelle le client est satisfait, doit être complétement repensée en consacrant toutes les ressources à la maîtrise de l'expérience client.