Comment améliorer l'expérience client en magasin ?

Je vous propose dans ce dossier de découvrir quel plan d'action vous permettra d'améliorer l'expérience client en magasin.

Visualiser les émotions

Identifier les émotions recherchées ou à éviter pour vos clients

La première démarche consiste à réfléchir aux émotions qu’auront les clients au contact de votre boutique. Il faut vous projeter et visualiser dans quel état émotionnel vous souhaitez que soit le client dans votre magasin.

Par exemple, vous pourrez dire "Je veux qu'il ressente un accueil chaleureux et qu’il soit dans une posture sereine de calme et de détente."
D'autres responsables de magasin pourront souhaiter que "le client soit dans un état d'excitation élevé à la découverte des produits et services proposés".

Quelles sont les émotions recherchées par les clients ?

Pour vous aider à identifier les émotions recherchée voici une liste non exhaustive des émotions positives possibles :

• Satisfaction et approbation : Cette émotion apparaît lorsque les attentes sont satisfaites. Le client obtient une satisfaction de ses besoins.
• Calme et détente : Le client ressent une l'absence de stress. Il éprouve de la serénité et est dans un climat de confiance. 
• Surprise et Enchantement : Ce qu'il vit dépasse ses attentes. C'est une forme de plaisir durable.
• Excitation : Le client est dans un état d'éveil élevé. Il anticipe avec envie ce qu'il va vivre et découvrir.
• Intérêt : Dimension cognitive de l'état du client qui manifeste de la curiosité et un assouvissement de son désir de savoir.
• Fierté : Le client est fiert de vivre l'expérience. Il en retire une gratification sociale.
• Confort : Les sens du client sont stimulés favorablement et lui procure un état d'aisance profond.
 

Une fois identifié la ou les émotions recherchées, il est également utile de réfléchir j'ai motion que l'on souhaite éviter à tout prix pour nos clients.

Quelles sont les émotions que l'on souhaite éviter au clients ?

De même voici une liste non exhaustive des émotions négatives :

• Colère : Le client n'est pas satisfait et ne peut pas atteindre sont objectif.
• Embarras : Le client vit une sensassion désagréable lors de l'expérience. L'expérience lui demande de s'adapter.
• Anxiété, stress et crainte : Le client est dans un état de stress et d'anxiété. :
• Ennui : Le client attend, est insuffisamments stimulé ou est stimulé inefficacement.
• Déception : Le client a ses attentes qui ne sont pas satisfaites. Doute : Le client doute d'avoir ses attentes satisfaite et doute de l'entité lui foursnissant l'expérience
• Gêne : Le client est mis dans un état de gêne lié à la perception qu'aura son environnement social de son expérience
• Frustration, Regret : Le client vit un décalage entre ses attentes et la vitesse avec laquelle son besoin est comblé
• Négligence : Le client ne se sent pas considéré

Pour rendre concrète cette analyse vous pouvez regarder les clients qui rentrent chez vous et vous poser la question de leur état émotionnel présent, et surtout essayer de visualiser s' il y a un changement de leur état en rentrant chez vous que celui-ci soit positif ou non.

Lister les stimuli qui permettront d'agir favorablement sur l'état émotionnel de vos clients

Il est important de comprendre que l'évolution de l'état émotionnel de votre client dépend des stimuli qu'il reçoit en rentrant chez vous. Les stimuli sont les signaux qui arrivent à Alain au plusieurs de ces cinq sens. Est-ce que en rentrant chez vous le client à été réchauffé par la chaleur de votre magasin ? Est-ce que le client a senti la bonne odeur d'une bougie au parfum des épices de Noël ? Est-ce qu'il a été rassuré par l'espace important offert par votre magasin ?

Réfléchissez au stimuli qui pourront agir favorablement sur son état et listez les. Pour l'instant ne vous mettez pas de contrainte matériel organisationnel mais lister l'ensemble des stimuli positifs qui pourront agir.

Hiérarchiser les stimuli pour sélectionner ceux qui ont selon vous une importance prédominante. Pour cela vous pouvez leur attribuer une note de 1 à 10. 10 étant la valeur qui marque que le stimuli à l'importance la plus haute. Vous pouvez maintenant vous poser la question de la cohérence de ces stimuli avec les valeurs, les objectifs et les produits de votre commerce. Identifier la cohérence entre les stimuli également.

Lister les modes d'action qui vous permettront d'obtenir ses émotions

Il faut maintenant vous poser la question du moyens permettant d'obtenir les stimuli recherchés :

• Augmentation de la température du magasin
• Ajout d'un diffuseur olfactif
• Rangement très régulier du magasin
• Contact humain chaleureux dans le magasin
• Qualité des produits et des services proposés
• Prix des produits et des services proposés
• Mise en avant d'une garantie proposée après la vente
• Disponibilité des produits et des services proposés

Sélectionnez les modes d'action

Hiérarchiser les modes d'action

Hiérarchiser les modes d'action pour déterminer quels sont ceux qui permettront d'obtenir efficacement les stimuli

Evaluer le ROI du mode d'action

Certains modes d'action auront un impact plus important que d'autres. De la même manière, certaines actions nécessiteront une énergie plus importante que d’autres. Pour faire cette analyse, il faut évaluer quelles sont les actions qui auront le ROI le plus important.

Mettez en place les dispositifs permettant de satisfaire les émotions

Une fois les modes d'action sélectionnés il faudra mener les actions concrètes dans votre magasin pour donner corps à la nouvelle expérience client que vous proposez.

Assurez-vous auprès d'un panel de clients que vous répondez à leurs attentes

La dernière étape consiste à vérifier l'efficacité des actions que vous avez menées. Pour cela, il vous faudra observer et questionner vos clients sur leur ressenti.

Le développement de l'expérience client est en continu il vous faudra renouveler ses étapes régulièrement pour vous assurer un avantage concurrentiel continue sur la concurrence.