Comment les marques de luxe peuvent optimiser les expériences client ?

Difficulté pour les marques de proposé une expérience client aboutie

Les marques de luxe signifie qu'elles ont tendance à être moins connectées émotionnellement à leurs clients que les autres marques, car elles s'efforcent de se démarquer, d'éviter le populisme et de faire partie de l'élite. Mais en se présentant comme plutôt distants, ils ne parviennent pas à faire passer correctement la personnalité de leur marque, à se différencier sur le marché et à fidéliser leurs clients en créant une intimité avec leurs clients.

Comment les marques de luxe peuvent-elles se connecter plus profondément avec les consommateurs ?

Adopter une approche directe avec le consommateur sur l'ensemble des points de contact est la clé. En permettant aux gens d'acheter des produits directement auprès d'eux en ligne, les marques de luxe prennent le contrôle du parcours client déléguées détaillants. Cela leur permet de plonger plus profondément leurs clients dans leurs marques lorsqu'ils passent de la navigation à l'achat. Alors que les clients achètent sur le site Web d'une marque, ils sont plus susceptibles d'en savoir plus sur son histoire et son patrimoine, ses histoires de produits et ses collègues clients. Tout cela contribue à tisser des liens plus étroits, tout en renforçant les valeurs de la marque.

Une fois qu'un client a effectué un achat, les marques de luxe peuvent améliorer encore davantage l'intimité client en prenant le contrôle du processus d'expédition. De nombreuses marques et détaillants mettent fin à leur influence sur le parcours client à la caisse en confiant le processus d'expédition, y compris les communications avec les clients pendant cette période, à leur fournisseur de services logistiques. Cependant, ce faisant, ils passent à côté de la partie la plus émotionnelle du processus d'achat, la phase où les clients attendent fébrilement la livraison de leur nouvel objet brillant. Et plus il est cher et exclusif, plus l'excitation, l'anticipation et l'anxiété sont grandes. Les marques ont tendance à déléguer la communication entièrement à leurs sociétés de livraison ou envoient des communications intermittentes. En changeant cela, le potentiel restent très important les marques de luxe de la mode et au-delà de forger des relations plus intimes avec les clients, de bénéficier des avantages commerciaux que cela apporte et également de prendre un avantage sur leurs rivaux en contrôlant les communications post-achat.

Envoyer des messages directement aux clients sur l'avancement de leur commande permet aux marques de luxe de continuer à immerger les gens dans leurs valeurs de marque, à la fois en termes de l'aspect visuel du suivi des e-mails et du ton de la voix. Cela signifie également qu'ils peuvent être plus attentifs et améliorer l'expérience globale de la marque client. Cela inclut la possibilité d'informer immédiatement les acheteurs de tout problème et de la façon dont ils sont traités, en les mettant l'esprit tranquille sur leurs achats attendus. Encore une fois, tout cela aide à renforcer l'intimité de la marque sans compromettre les valeurs. Contrôler les communications post-achat de cette manière permet également aux marques de luxe d'ajouter de la valeur - en renforçant l'expérience «luxe» - pour stimuler les ventes répétées. La nature critique des e-mails à cette étape du parcours d'achat signifie que 60% d'entre eux sont ouverts et lus, créant une audience très engagée. Cela ouvre la porte aux marques de luxe pour inclure des messages supplémentaires qui renforceront l'intimité et la fidélité, tels que des conseils sur la façon dont les clients peuvent s'occuper et tirer le meilleur parti de leurs achats haut de gamme. Ils peuvent également utiliser ce nouveau canal de communication pour suggérer des achats complémentaires et stimuler des initiatives comme l'adhésion au club de marque exclusif, où les clients appréciés ont la première vue de nouveaux produits et d'avantages spéciaux pour les membres. Cette approche associée à une communication post-achat plus étroite permet aux marques de souligner leur statut unique et luxueux, tout en se rapprochant des clients et en profitant des avantages commerciaux qui en découlent.